چندی پیش برای یکی از دوستانم در تلگرام بازخوردی ارسال کردم با این مضمون که «بهتر بود این کار را به شیوهای دیگر انجام میدادی…». اما بلافاصله حس کردم که از پیام من دلخور شده است. این موضوع مرا به فکر فرو برد: «چرا باید این حرف را میزدم؟ شاید نباید میگفتم و باعث ناراحتیاش نمیشدم…»
این تجربه، یکی از بزرگترین چالشهای مدیران و رهبران را برایم برجستهتر کرد: چگونه بازخورد بدهیم؟ این کار یکی از سختترین وظایف یک مدیر است، اما اگر درست انجام شود، میتواند تأثیری شگرف بر رشد افراد و تیم داشته باشد.
برای درک بهتر موضوع، بیایید سه سناریوی مدیریتی را با هم بررسی کنیم. فرض کنید رضا و محمد دو برنامهنویس بسیار توانمند در تیم شما هستند، اما هرکدام چالشهای خاص خود را دارند. رضا از نظر فنی بینظیر است، اما با کوچکترین انتقاد یا بحثی از کوره در میرود. محمد نیز برنامهنویس قابلی است، اما گاهی دچار حواسپرتی میشود و وظایف را فراموش میکند.
- حالت اول: مدیر سرزنشگر
- شما بهعنوان مدیر، دائماً از عملکرد رضا و محمد شاکی هستید. در جلسات مختلف و به هر بهانهای به رضا تذکر میدهید که هنگام بحث آرامش خود را حفظ کند و از محمد میخواهید که بیشتر روی کارش متمرکز شود. نتیجه این است که هر دو از شنیدن حرفهای تکراری شما خسته شدهاند و شما را مدیری سختگیر و بیتوجه میبینند که فقط به انجام کارها اهمیت میدهد.
- حالت دوم: مدیریت مبتنی بر ترس
- شما چنان شیفته تواناییهای فنی رضا و محمد هستید که از ترس ناراحت شدنشان، هیچگاه بازخورد جدی و منفی به آنها نمیدهید. از اینکه مبادا به آنها بربخورد و تیم را ترک کنند، نگرانید. در این حالت، شما مدیری هستید که از رویارویی با چالشها پرهیز میکند و اجازه میدهد مشکلات کوچک بهمرور زمان به بحران تبدیل شوند.
- حالت سوم: مدیر بیتفاوت
- شما اساساً کاری به کار آنها ندارید. نه تشویقی در کار است و نه انتقادی. در این سناریو، حضور شما بهعنوان مدیر، عملاً هیچ تأثیر مثبتی بر تیم ندارد و بود و نبودتان تفاوتی ایجاد نمیکند.
هیچکدام از این سه رویکرد، سازنده نیستند. حالت اول، مدیر را به یک «آدم عوضی» تبدیل میکند که تنها به دنبال نتیجه است. حالت دوم، ریشه در ترس دارد و مانع رشد افراد میشود. و در حالت سوم، مدیر نقش مؤثری ایفا نمیکند. پس راهحل چیست؟
مغز ما چگونه به بازخورد واکنش نشان میدهد؟
مدتی است که به حوزه جذاب نوروساینس (علوم اعصاب) علاقهمند شدهام و مطالعاتی در این زمینه داشتهام. این علم بر عملکرد مغز تمرکز دارد و یافتههای آن در رشتههای مختلفی مانند مدیریت، منابع انسانی، بازاریابی و فروش کاربردهای عملی دارد.
یکی از ابزارهای قدرتمند برای مطالعه مغز، اسکن fMRI است. این فناوری با ردیابی جریان خون در نواحی مختلف مغز، نشان میدهد که کدام بخشها در هر لحظه فعالتر هستند. برای مثال، وقتی احساس شادی میکنید، فعالیت در بخش خاصی از مغز افزایش مییابد.
نکته شگفتانگیز اینجاست: تحقیقات نشان دادهاند بخشی از مغز که هنگام درد فیزیکی (مانند دنداندرد) فعال میشود، همان بخشی است که در زمان تجربه درد اجتماعی (مانند مورد انتقاد قرار گرفتن، بیتوجهی یا طرد شدن) نیز به فعالیت وامیدارد. این یعنی مغز ما تفاوت چندانی میان یک سیلی خوردن و یک تحقیر کلامی در جمع قائل نیست. وقتی بازخوردی بهشکلی نادرست ارائه میشود و فرد احساس میکند ناعادلانه قضاوت شده، مغز او همان واکنشی را نشان میدهد که به یک درد فیزیکی نشان میدهد. به همین دلیل است که یک بازخورد بد میتواند تمام روز و حتی خواب شبانه ما را مختل کند.(منبع)
از «استنتاج» بپرهیزید و بر «رفتار» تمرکز کنید
بزرگترین اشتباه در بازخورد دادن، قضاوت کردن و برچسب زدن است. ما باید بیاموزیم که میان رفتار (Behavior) و استنتاج (Inference) تفاوت قائل شویم.
- رفتار: «علی، این سومین بار است که کاری را که قول انجامش را داده بودی، در موعد مقرر تحویل ندادی.» (توصیف یک واقعیت قابل مشاهده)
- استنتاج: «علی، تو کلاً آدم مسئولیتپذیری نیستی.» (یک قضاوت کلی و شخصی)
وقتی بازخورد ما بر اساس استنتاج باشد، فرد مقابل بلافاصله گارد دفاعی میگیرد، زیرا حس میکند شخصیتش زیر سؤال رفته است. اما اگر بر رفتار مشخص و قابل مشاهده تمرکز کنیم، فضا برای یک گفتگوی سازنده باز میشود.
چارچوب «موقعیت – رفتار – تأثیر» (Situation – Behavior – Impact)
یکی از مؤثرترین مدلها برای ارائه بازخورد، چارچوب «موقعیت – رفتار – تأثیر» است. این مدل به شما کمک میکند تا بدون قضاوت و بهشکلی ساختارمند، پیام خود را منتقل کنید.
فرمول کار ساده است:
- موقعیت (Situation): ابتدا زمان و مکانی که رفتار در آن رخ داده را مشخص کنید. (کِی و کجا؟)
- رفتار (Behavior): سپس رفتار مشخصی را که مشاهده کردهاید، بدون هیچگونه قضاوت یا تعمیمی، توصیف کنید. (چه کاری انجام شد؟)
- تأثیر (Impact): در نهایت، تأثیری که آن رفتار بر شما، تیم یا پروژه گذاشته را بیان کنید. (چه نتیجهای داشت؟)
برای مثال : «میلاد جان، (موقعیت) در جلسه مدیران محصول که امروز صبح داشتیم، وقتی داشتی ارائهات را پرزنت میکردی، (رفتار) متوجه شدم که بین جملاتت خیلی از ‘اِممم…’ استفاده میکردی. (تأثیر) این موضوع باعث شد من این حس را بگیرم که شاید حاضرین در جلسه فکر کنند تو برای ارائه آمادگی کامل نداشتی یا ذهنت درگیر موضوع دیگری بود.»
این چارچوب به شما اجازه میدهد تا بازخوردهای مثبت و منفی را بهشکلی سازنده ارائه دهید:
- مثال مثبت: «(موقعیت) در جلسهای که با مشتری داشتیم، (رفتار) تعادل بسیار خوبی میان شنیدن ایدههای آنها و بیان نظرات تیم ما برقرار کردی. (تأثیر) این کارت باعث شد خود مشتریان اذعان کنند که ما نیازهایشان را به بهترین شکل درک کردهایم و این حس اعتماد فوقالعادهای ایجاد کرد.»
- مثال منفی: «(موقعیت) در جلسه با مدیرعامل، (رفتار) سعی کردی تمام جزئیات پروژه را پشت سر هم ارائه دهی و همه سؤالات را به انتهای جلسه موکول کردی. (تأثیر) من احساس کردم مدیرعامل از این موضوع چندان راضی نبود، چون سؤالات زیادی در ذهنش داشت و ترجیح میداد همان لحظه پاسخ بگیرد.»
یک گام فراتر: اضافه کردن «جایگزین»
برای اینکه بازخورد شما کاملتر و کاربردیتر شود، میتوانید یک بخش چهارم نیز به این چارچوب اضافه کنید: جایگزین (Alternative) یا همان راهحل پیشنهادی.
با این کار، شما نهتنها مشکل را مشخص میکنید، بلکه راهی برای بهبود نیز پیشنهاد میدهید و نشان میدهید که برای کمک به رشد فرد مقابل، آمادهاید.
مثال کاملشده:
«(موقعیت) در جلسه با مدیرعامل، (رفتار) سعی کردی تمام جزئیات پروژه را پشت سر هم ارائه دهی و همه سؤالات را به انتهای جلسه موکول کردی. (تأثیر) من احساس کردم مدیرعامل از این موضوع چندان راضی نبود، چون سؤالات زیادی در ذهنش داشت و ترجیح میداد همان لحظه پاسخ بگیرد. (جایگزین) به نظرم در جلسات بعدی اگر ارائه را به بخشهای کوچکتر تقسیم کنی و پس از هر بخش، فضا را برای پرسش و پاسخ باز بگذاری، تعامل بهتری شکل میگیرد و تأثیرگذاری بیشتری خواهد داشت.»
با استفاده از این رویکرد، بازخورد از یک اتهام یا انتقاد صرف، به یک گفتگوی سازنده برای رشد و بهبود تبدیل میشود. شما نشان میدهید که به فرد اهمیت میدهید، رفتار او را مشاهده کردهاید و برای کمک به او در مسیر پیشرفت، ایده دارید. این همان مدیریتی است که الهامبخش است و به رشد واقعی افراد منجر میشود.
چابک و موفق باشید
اسد صفری
دیدگاهتان را بنویسید